Récemment, notre équipe commerciale a reçu un e-mail de réclamation d'un client disant : « Vos lampes de culture LED sont arrivées, mais la boîte était cassée et quelques lampes étaient si gravement cassées qu'elles étaient inutilisables, photos jointes. »
Il s'agit d'un-agriculteur de taille moyenne situé en Californie qui a commandé une livraison de lampes de culture à LED en décembre avec l'intention de les utiliser pour cultiver des médicaments dans des serres. Dès réception de l'e-mail du client, notre vendeur Tony a rapidement calmé la personne : "Michael, nous sommes vraiment désolés pour la gêne occasionnée. Ne vous inquiétez pas, nous résoudrons le problème dans les plus brefs délais."
Après avoir raccroché, Tony a immédiatement contacté le service logistique et signalé le problème à l'équipe d'assistance technique et au superviseur-après-vente. Quelques minutes plus tard, tout le monde a rapidement convoqué une petite vidéoconférence avec un seul objectif en tête : la satisfaction client.
Nous avons commencé par comprendre les spécificités de la situation. Le client a déclaré que les dommages étaient principalement dus à l'impact de la boîte pendant le transport, qui a provoqué la fissuration des coques de plusieurs lampes, et que quelques lampes étaient complètement inutilisables.
"Il s'agit d'un problème de transport, mais la responsabilité nous incombe." » a déclaré le superviseur après-ventes. "Nous devions faire en sorte que nos clients se sentent valorisés."
Après une rapide discussion, nous avons organisé une expédition de remplacement de nouvelles lampes LED Grow au client le même jour. Le service logistique a organisé en urgence le transport accéléré des pièces de rechange et les a remises au client avec le transport le plus rapide.
Le 4ème jour, le client a reçu nos nouveaux luminaires.
En résumant l'accident, nous avons constaté que l'emballage d'origine des lampes et des lanternes n'était pas suffisamment bien conçu-pour éviter les chocs, et que la société de transport ne respectait pas strictement les normes relatives au transport d'articles spéciaux, ce qui a conduit à des cassures. Nous avons donc non seulement optimisé l'emballage du produit, mais avons également-signé un accord avec l'entreprise de logistique pour renforcer les mesures de protection.
Quelques semaines plus tard, nous avons reçu à nouveau un e-mail-de ce client. Cette fois, son ton changea complètement.
"Pour être honnête, à l'époque, je pensais qu'une plainte serait très compliquée, mais j'ai été impressionné par votre rapidité de réponse. Ma serre fonctionne maintenant bien et les plantes poussent très bien. J'ai un nouveau plan pour commander un autre lot de luminaires pour couvrir une autre serre. Je me demande si vous pouvez m'accorder une autre réduction cette fois-ci ?"
En entendant cette nouvelle, Tony était si heureux qu'il faillit sauter de sa chaise. "Bien sûr!"
Cette commande supplémentaire a non seulement doublé le montant, mais a également donné à notre équipe le sentiment qu'un très bon service peut désamorcer les conflits et gagner la confiance.
Le client d'abord, pas seulement parler. De la réception des plaintes à la résolution de problèmes en passant par l'amélioration des processus, notre équipe l'a prouvé par des actions : nous ne vendons pas seulement des produits, mais fournissons également tout un ensemble de garanties de service de tranquillité d'esprit.
Cette histoire s'est depuis répandue dans toute l'entreprise et est devenue l'un des exemples classiques de notre formation au service. Nous avons tous profondément réalisé qu'un problème après-vente-apparemment ordinaire, s'il est bien géré, peut se transformer en une bonne histoire qui touche les clients. Tout cela ne peut être séparé du travail d’équipe et d’une grande attention portée aux besoins des clients.
À l'avenir, nous continuerons à respecter ce concept de service et à apporter des améliorations continues pour garantir que chaque client puisse bénéficier d'une protection complète des processus avec soin et-sans souci.
